S nespokojenými klienty se setká každý delegát. Situace se někdy může velmi vyhrotit, jsou případy i fyzického napadení delegátů. To se mi sice nestalo, ale kolegyním občas ano. Časté jsou i davové scény.

Během své praxe v Egyptě jsem se naučil některým pravidlům, které pomáhají. Tohle je základní destero pro komunikaci s nespokojenými klienty:

1. Snažte se klientovi vysvětlit, že nejste proti němu. Když si stěžuje, je jakoby od první chvíle proti vám. Pomůže, pokud pochopí, že můžete být na jeho straně a pomoci mu problém vyřešit.

2. Vyhněte se tomu, aby klient na vás pokřikoval nebo štěkal. Nenechejte se zatáhnout do tohoto typu diskuze. Buď budete komunikovat v klidu nebo vůbec.

3. Neřešte individuální stížnosti, pokud máte informační schůzku. Jestli chce klient řešit nějaký svůj problém, vysvětelete mu, že si na něj uděláte čas po informační schůzce. Trvejte na tom i pokud to nechce pochopit.

4. Pokud je na informační schůzce vyvolaná “hromadná stížnost”, např. na stravu, hluk apod., věnujte tomuto tématu dobu jen nezbytně nutnou. Vysvětlete situaci a vyzvěte klienty, že vyslechnete konkrétní osoby, kterých se to týká, po schůzce.

5. Nikdy neřešte “kolektivní” stížnosti s více klienty pohromadě!! Ikdyž za vámi přijde větší skupina najednou, tak trvejte na tom, že s každým člověkem (resp. rodinou) budete řešit jejich problém individuálně (ikdyby se zdálo, že se to týká všech). Davová psychóza je hrozná. S každým člověkem zvlášť se jedná o mnoho lépe. Zjistíte, že pokud má někdo jednat sám za sebe, tak je klidnější a spíše se dá problém vysvětlit nebo řešit a nic najednou není tak horké.

6. Pokud vám klient podává svou stížnost, vše si pečlivě pište. Musíte mít od každého jméno, informaci kde je ubytovaný apod. a problém si nechejte co nejkonkrétněji vysvětlit. Nestačí, že řekne, že je “špatné jídlo”. Chtějte vědět kdy a co konkrétně nebylo dobré. To vám pomůže problém řešit dále (těžko vás někdo bude brát vážně, když přijdete za kuchařem a řeknete mu, že špatně vaří a nebudete vědět co).

7. Klient musí jasně vidět, že vás jeho problém zajímá a uděláte maximum abyste ho vyřešili. Informujte ho průběžně o tom, jak danou věc řešíte a co se s jeho problémem dělalo. Je důležité aby viděl, že děláte pro jeho věc maximum.

8. Pokud je stížnost neoprávněná nebo se s tím opravdu nedá nic dělat, řekněte to klientovi jasně. Nejste kouzelníci a někdy to prostě nejde. Jednoznačně řekněte klientovi, že v této věci nic nemůžete udělat. Moje oblíbená konečná věta je “Berte to jako fakt”.

9. Buďte profesionální i přiměřeně citliví, ale nedávejte najevo slabost. Na tom, co řeknete trvejte. Nenechejte aby se vám situace vymkla z rukou.

10. Pokud je klient opilý nebo vulgární, nediskutujte vůbec.

A poslední rada pro vás – neberte si stížnosti osobně! Není to (většinou) vaše chyba. Pokud si budete brát stížnosti osobně, brzo se zblázníte.

Další pokračování bude o tom, jak komunikovat s cestovní kanceláří v případě stížností klientů.