Minule jsem psal o stížnostech klientů a jak je řešit. Ale co na to cestovka? Zajímá jí to vůbec? Pomáhá delegátovi?

V první řadě je třeba napsat, že cestovka má svých starostí dost. Delegáty posílá do destinace a předpokládá, že jsou co nejvíce samostatní. Samostatnost delegáta je důležitější, než jejich jakékoli jiné vlastnosti nebo znalost jazyka.

Většinu stížností je možné řešit hned na místě. Pokud to jde, měl by delegát vše řešit hned a sám, případně za pomoci místního zahraničního partnera (který může vyvinout účinný tlak třeba na ubytovatele).

V každém případě je ale třeba CK informovat o tom, “co se děje”. Některé cestovky na to mají svá pravidla. V Eximu jsme posílali např. tzv. “týdenní reporty” nebo to může být shrnutí po turnusech. Ideální je, pokud v těchto reportech (u případného problému nebo připomínek klientů) je poznámka, co jste vše udělali pro spokojenost klienta a jak jste danou věc vyřešili.

Není chyba, když máte od klientů připomínky nebo stížnosti. Chyba je, když cestovka vidí, že jste nic neudělali pro vyřešení!

U větších stížností je dobré popsat co nejlépe, jak se vše seběhlo a jak se daná věc řešila. Klienti mohou taky zaslat dopis po dovolené cestovce a velmi často si to HODNĚ přibarví. Nevěřili byste, co vše si často vylžou, jen aby dostali nějakou kompenzaci!! Finanční komenzace je hlavní důvod, proč si klienti po návratu stěžují. Zažil jsem mnoho klientů, kteří jezdili se stejnou CK každý rok a každý rok si stěžovali (aby vyhádali slevu na další dovolenou…). Když ve vašich reportech vše vysvětlíte, cestovka se hned může bránit, protože od vás zná pravý stav věcí.

Každý klient by měl svou připomínku řešit hned na místě s delegátem. A vy jste od toho, pokud má pravdu, abyste zařídili nápravu. Tak zabráníte tomu, aby stížnost narostla a klient třeba zaslal cestovce reklamaci. Čím míň budete mít u svých klientů reklamací, tím lépe! Takže se hodí (ikdyž to není vždy příjemné) abyste byli klientům k dispozici, aby o časech, kdy jste k dispozici věděli apod. Nic není horšího, než když si klient stěžuje po návratu cestovce a uvede, že nevěděl, jak a kde vás zastihnout. Je lepší problém udusat hned v zárodku, než nechat rozhořet.

Někdy se vám stane – a to se stane i těm nejlepším – že si klient stěžuje na vás. Pokud ale máte už u cestovky nějakou historii, měla by se za vás posavit. Chronických stěžovatelů je plno a pokud vás CK zná, jako dobrého delegáta, nemáte problém. Nebojte se proto vyhrožování klientů “my si na vás budeme stěžovat”…

Podle cestovní smlouvy by měl každý klient, který chce podat oficiální stížnost, na místě sepsat reklamační protokol. Což v podstatě není nic jiného, než papír, na kterém je napsáno “Reklamační protokol”. Pokud už k tomu dojde (a jak jsem psal výše, je vždycky lepší tomu předejít), tak si to samozřejmě musí napsat sám. Je to jeho stížnost, delegát nic nepíše… Nepíše v ŽÁDNÉM PŘÍPADĚ ani na tento protokol žádné vyjádření nebo potvrzování nějakých skutečností (ikdyž to klient vyžaduje). Jediné co můžete (a musíte) udělat, je potvrdit převzetí. Vezmete si kopii a pošlete ji cestovce spolu se svým vyjádřením. CK to má tak dřív, než by to přišlo od klienta a rovnou s vaším názorem.

A to je další důvod, proč je dobré předejít hned velké stížnosti. Váš volný čas je lepší si užít jinak, než po večerech sepisovat vyjádření k několikastránkovým stížnostem…